Cos’è il chargeback e perché i possessori di carta di credito dovrebbero sapere di cosa si tratta?
Il chargeback è la procedura bancaria che permette a chiunque abbia effettuato un acquisto tramite carta di credito di contestare la transazione e stornare l’addebito in questione.
Sebbene questo strumento nasca come forma di difesa contro eventuali acquisti non autorizzati e/o tentativi di frode, può tornare utile anche quando si procede con l’acquisto di beni e servizi non erogati o consegnati correttamente: per contestare la transazione è necessario rivolgersi all’istituto che ha emesso la carta di credito utilizzata per il pagamento, il quale può concedere il riaccredito della cifra versata.
Stiamo parlando, quindi, di uno strumento prezioso, capace di regolare i pagamenti online e limitare truffe e frodi.
La norma che regola il chargeback
Il chargeback è regolato dall’articolo 17 del decreto legislativo del 27 gennaio 2010, il quale prevede la possibilità di rimborso in caso di controversie tra il pagatore e il beneficiario.
Tuttavia, il diritto al rimborso non è privo di vincoli: lo stesso regolamento, infatti, stabilisce che, come previsto dall’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) nel 2020, “la procedura inerente il chargeback non concede alcun diritto incondizionato al pagatore, essendo tale diritto sottoposto alle condizioni e ai limiti previsti dal contratto bancario in essere tra pagatore e intermediario”.
In buona sostanza, affinché sia possibile beneficiare del chargeback, è necessario che quest’ultimo sia riconosciuto dalle disposizioni riportate all’interno del contratto bancario sottoscritto con l’istituto che ha emesso la carta di credito utilizzata per effettuare la transazione contestata.
La situazione attuale
Com’è noto, per effetto delle restrizioni imposte dalla pandemia di COVID-19, le transazioni presso i punti vendita fisici sono calate enormemente.
È vero anche, però, che le interazioni tra clienti e shop online che effettuano consegne a domicilio sono aumentate parecchio. In presenza di una mole così importante di ordini online, è logico che i rimborsi siano diventati più numerosi.
E in effetti, attualmente gli acquisti online non graditi hanno una probabilità tre volte maggiore di essere rimborsati rispetto a quelli avvenuti in negozio. In genere, al cliente viene concessa la possibilità di richiedere il rimborso direttamente all’azienda, in maniera conforme a quanto stabilito dalla politica societaria.
Tuttavia, non è detto che tale richiesta venga accettata, nonostante la presenza di prodotti danneggiati o non conformi alla descrizione riportata sul sito web. Qualora dovesse sorgere una divergenza di opinioni, il cliente può richiedere il chargeback. Quest’ultimo, quindi, va inteso come extrema ratio a disposizione del cliente.
Se nel caso dei rimborsi il pagatore ha a che fare esclusivamente con l’azienda che gli ha venduto il prodotto contestato, per ottenere il chargeback il cliente è tenuto a contattare la banca, affinché prelevi il denaro dal conto dell’azienda interessata. Naturalmente, il servizio ha un costo, in quanto ciascun istituto di credito, compatibilmente con quanto dichiarato nel contratto di servizio, impone delle commissioni.
Come gestire un chargeback?
Il chargeback è essenzialmente la richiesta di annullamento di una qualsiasi transazione, avviata dalla banca del cliente quando l’acquirente si oppone all’addebito effettuato sulla sua carta.
Si tratta, quindi, di un sistema pensato per proteggere gli interessi del consumatore contro attività fraudolente, errori o ordini non consegnati.
Le procedure relative al chargeback possono variare da una banca all’altra e, per comprendere bene come muoversi, è necessario leggere la relativa sezione presente nel contratto di servizio, oppure rivolgersi direttamente all’istituto di credito e chiedere delucidazioni in merito. Quando il cliente chiede un chargeback e la banca glielo accorda, la somma in questione viene rimossa dal conto dell’azienda o del commerciante e restituita automaticamente al cliente.
Ma come comportarsi per evitare i chargeback? Ciascun merchant, per limitare il numero di chargeback concessi dalle banche, deve fare in modo che tutte le merci arrivino al cliente prima della data di consegna prevista e in buone condizioni. Pertanto, è fondamentale affidarsi ad una società di logistica affidabile e puntuale, così come lo è impostare scadenze realistiche per la fornitura dei beni e dei servizi erogati.
Anche il supporto clienti deve essere preciso e trasparente: è necessario fornire assistenza in maniera tempestiva e garantire tutte le informazioni del caso ai propri acquirenti. In caso di ordini non erogati o giunti a destinazione in ritardo, è buona norma concedere buoni o crediti da spendere in futuro, così da non perdere la fiducia del cliente.
Vale sempre la pena accettare un chargeback qualora ci siano stati dei ritardi nella consegna, oppure nel caso il valore del bene/servizio erogato sia molto basso.
Conclusioni
Il chargeback è uno strumento molto utile, trattandosi di un’ulteriore forma di tutela nei confronti del consumatore.
D’altro canto, il chargeback ha contribuito a far crescere la fiducia dei consumatori nei confronti del commercio online, tendenza di cui hanno beneficiato e continuano a beneficiare (soprattutto durante i mesi di chiusura dettata dalla pandemia) tutti i commercianti che hanno provveduto ad aprirsi al mercato digitale.
Tuttavia, il cliente che desidera ricorrere al servizio deve prestare attenzione a diversi fattori, tra cui:
- quanto disposto dal regolamento bancario, il quale può prevedere un termine entro cui attivare la procedura di chargeback (il cui mancato rispetto pregiudica il rimborso della transazione contestata)
- la necessità di scegliere una banca che tuteli il consumatore in caso di contestazioni. Alcuni istituti di credito, infatti, si dichiarano estranei ai fatti, lasciando al cliente nessuna possibilità se non quella di rivolgersi direttamente al beneficiario del pagamento per ottenere la restituzione di quanto pagato
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